接热线工单后，保洁员冒雨清理垃圾                                      ■企业/供图

　　对于居民刘阿姨而言，96139不仅是一串数字，更是一串温暖的符号。在电话线的两端，连接是带有温度的回应。

　　7月28凌晨，居住在广安门内大街223楼的刘阿姨被窗外哗啦啦的雨声惊醒，她走出卧室，发现雨水顺着墙体流下，落在盆里滴滴答答响个不停，地上已有浅浅的积水。犹豫再三刘阿姨还是拿起电话拨打了首开96139服务热线，“我家漏雨了，请师傅快来帮我看看吧！”此时，首开集团天岳恒泰华分公司维修师傅马国利和同事穿着雨衣在小区刚巡视完，接到报修电话，他们来不及休息，回物业处拿起工具箱、塑料布、砖头便赶往刘阿姨家。

　　“没事阿姨，有我们您放心。”一进屋，马国利和同事先安抚老人紧张的情绪。由于房屋老旧，根据以往经验，他们初步判定是屋顶出现漏水。马国利和同事立即采取应急机制，先做临时处理，用防水苫布进行遮盖，解决居民家中的漏水问题。等到晴天房屋没有积水时，再进行防水处理。

　　接连不断的降雨考验着首开服务的防汛应对能力。在首开集团96139客户服务中心，首开服务人员头戴耳麦，礼貌问好，指尖飞舞，随时记录。此次前来支援的王怡从异常忙碌。她和同事轮班在岗，7×24小时在线。“有好几通热线反映的都是大雨导致房屋漏雨现象。”在王怡从的记忆中，这场暴雨期间，热线接听量最多。

　　前不久，居住在前门西河沿社区2号楼的丛阿姨家也同样出现漏水现象，她拨通了首开96139热线求助。实际上，在丛阿姨家打电话前，首开服务工作人员已经接到了其他市民同样的诉求。首开服务的维修师傅接到通知后，立即协同社区赶往现场仔细勘察。与简单修补不同的是，对每一户漏雨房屋，物业全部以“四步走”维修流程贯穿始终，第一步，入户勘验，精准定位漏点，判断漏水原因，当场协商维修预案，让居民安心；第二步，维修人员采用专业防水材料精细施工，达到理想修补效果；第三步，及时将具体施工方案、方式、材料、效果等详细反馈给居民；第四步，对施工结束的房屋进行雨后回访，及时验证维修效果。“没想到社区和物业这么快就解决了问题，真是太感谢了！”在与暴雨的较量中，首开服务的快速响应得到了居民的好评。

　　据了解，面对北京极端强降雨天气，首开集团坚持人民至上、生命至上，全面部署、迅速行动，争分夺秒做好防汛抢险救援各项工作。第一时间召开防汛工作紧急会议，对防汛工作进行再调度、再部署，全力做好防汛抢险救援各项工作任务。首开集团客服服务中心96139立即启动汛期应急服务机制，确保市民诉求渠道畅通。据统计，自7月26日起，首开集团96139客户服务中心接到关于漏雨、漏水抢修的工单共3813件。

　　在首开集团所管辖片区内，面对短时间内激增的报修工单，首华物业公司协调110名抢险人员备勤，全面排查公共区域、施工现场、房屋防汛隐患，重点加强对危旧房屋、低洼地带、地下空间等高风险区域的巡查和布防。同时，提前关闭地下空间，调集充足防汛物资，包括水泵179台、发电机38台、沙袋12199袋、苫盖材料388捆、木材68立方米、沙石料129立方米、大型作业灯86个、救生衣187件等，确保应急抢险物资随时可用。

　　首开天岳恒公司全面压实政治责任，发扬连续作战精神，35支抢险队1116人在岗，检查楼房1988幢次、平房1951间次，疏通排水72处，抢修5处，协助属地安全转移居民113人，确保公司在管各类房屋安全、居民安全以及物业人员安全。首开亿方公司启动“雨前排查—雨中巡查—即时处置”的全流程机制。4057人次的巡查力量冒雨对6066间平房、4611幢楼房进行拉网式排查，采用“发现即报修、报修即派单、派单即处置”的闭环管理模式，全力保障业主正常生活秩序。抢险队累计完成50处紧急排水、3间漏雨房屋补苫，全力修复受损房屋。

　　据悉，待天气晴朗后，首开人将持续对辖区内楼宇进行全面检查，确保每一处漏水点都能得到及时处理，全力以赴保障人民群众生命财产安全和城市运行安全。